Колл-центры получили возможность избавить звонящих от нажатий клавиш

Компания «Манго Телеком» смогла так обновить IVR-систему своей виртуальной АТС, что теперь звонящие могут использовать устные команды, а не нажимать на кнопки.

Классический инструмент бизнес-телефонии, голосовые меню для маршрутизации поступающих звонков, появился еще в одной из первых версий MANGO OFFICE. Но теперь IVR получила функциональное расширение — потоковое распознавание речи.

На практике это означает, что взаимодействовать с IVR можно не только нажатиями клавиш на аппарате, но и с помощью голосовых команд.

Причем в MANGO OFFICE голосовое управление работает не только с однозначной семантикой, заданной по строгим правилам, когда устная команда выступает прямой технической альтернативой нажатия на кнопку («Для соединения со службой технической поддержки скажите «Поддержка» или нажмите 1») — потенциал гораздо шире.

Новый IVR позволяет настраивать семантическое ядро и буквально обращаться к звонящему с открытыми запросами, подразумевающими вариативность реакций и ответов естественной речи. Например, «Укажите причину своего обращения» или «Скажите, по какому вопросу вы звоните». Это позволяет сократить время, которое тратят клиенты.

«Чем больше пунктов в голосовом меню, тем ниже вероятность, что звонящий дослушает его до конца и останется на линии до момента соединения с оператором. Если вы работаете с большим потоком обращений, вам известно количество потерь, которое фиксируется именно на уровне IVR», — говорит Кирилл Колчин, менеджер по продуктовому маркетингу виртуальной АТС MANGO OFFICE. — Сразу назвать тематику звонка или фамилию нужного специалиста клиенту действительно проще и удобнее».

В некоторых моментах — это единственный доступный звонящему вариант.

«Мы видим, как часто люди сейчас используют беспроводные наушники, гарнитуры или громкую связь в машине. Во время звонка в руках нет телефона, навигация в голосовом меню кнопками невозможна. Это вынуждает прослушивать меню целиком и ждать ответа секретаря», — комментирует Кирилл Колчин.

Автор: Сергей Вахромеев

Новости партнеров