МегаФон научил машинные алгоритмы определять эмоциональную окраску разговора

Новый сервис от МегаФон сократит бизнесу время на прослушивание телефонных разговоров. Теперь алогритмы машинного обучения смогут сами вычислять среди всех разговоров именно те, в которых клиент говорил с негативными эмоциями.

Компании, которые стремятся оптимизировать работу с клиентами, тратят на анализ звонков отделов продаж и обслуживания большое количество времени. Новый сервис МегаФона избавляет от необходимости прослушивать многочасовые звонки, выделяя в записи моменты, в которых разговор мог привести к конфликтным ситуациям.

Машинные алоритмы будут анализировать звуковые волны в диалогах и реагировать на потенциально негативные. При этом машина реагирует не на громкость реплики, так как это не всегда показатель конфликта, а на изменение голоса на фоне стресса.

Система обучалась на 30 тысячах разговоров общей длительностью 750 часов и будет дообучаться в процессе эксплуатации.

Новый сервис будет входить в виртуальную АТС. Причем эксперты компании подчеркивают, что заинтересоваться сервисом может не только крупный бизнес.

«Наше решение „Разговоры на повышенных тонах“ открывает малому и среднему бизнесу возможность усовершенствовать работу с обращениями клиентов, ускорить этот процесс и экономить рабочее время сотрудников для выполнения более сложных задач», — говорит руководитель по интеллектуальным продуктам и развитию онлайн-экосистемы МегаФона Татьяна Плотникова.

Автор: Виолетта Поломошнова

Новости партнеров