Прежде всего, турагентству необходимо обеспечить максимально оперативную обработку входящих обращений, считают эксперты «Манго Телеком». Быстрый онбординг — крайне важный фактор, считают специалисты. Если потенциальный клиент обращается впервые, у него нет знакомого менеджера и в принципе отсутствуют основания доверять качеству работы агентства, то длительное молчание (ожидание ответа по телефону или реакции на сообщение в чате) уничтожит сделку.
Такой инструмент, как автоматический перезвон по пропущенному вызову, отчасти компенсирует «потери», но звонок может поступить слишком поздно — когда клиент уже обратился к конкурентам, и тем удалось его заинтересовать. Поэтому задача руководителя — организовать максимально эффективную первичную обработку лидов. Ответить необходимо сразу, даже если приходится отложить текущие дела. Нужно, чтобы клиент почувствовал обратную связь и получил понимание того, что услышан. Иначе он может оказаться потерянным навсегда, предупреждают эксперты.
Что делать:
— перепроверить настройки распределения поступающих обращений между сотрудниками в телефонии и в бизнес-чатах
— проинструктировать менеджеров
Во время высокого сезона менеджеры зачастую стараются избегать работы с потенциально успешными, но сложными продажами. Очевидно, что продавцу выгоднее выбирать и обслуживать клиентов, которые четко формулируют стандартный запрос, высоко мотивированы на покупку и готовы сделать ее немедленно. В этой ситуации другие клиенты — которых нужно консультировать, убеждать и «вести» к сделке — остаются на втором плане, и в результате агентство также теряет значительную их часть.
Эксперты «Манго Телеком» советуют организовать коммуникации так, чтобы любое обращение автоматически фиксировалось в CRM, и руководитель владел информацией обо всех контактах. Кроме того, интеграция телефонии c CRM позволяет прослушать переговоры непосредственно из карточки клиента. Это дополнительно усилит контроль за работой менеджеров.
Что делать:
— настроить интеграцию коммуникаций с CRM, чтобы фиксировать все поступающие обращения и отслеживать прогресс по сделкам
— работать с записями телефонных переговоров
В среднем туристическое агентство владеет контактами нескольких сотен и даже нескольких тысяч клиентов, при этом активные продажи по базе ведутся в этом бизнесе не так часто, как могли бы, замечают эксперты «Манго Телеком». Вместе с тем, это может увеличить объем продаж на 30-40%. Препятствием обычно выступают предубеждения менеджеров против обзвона базы и отсутствие практики соответствующих переговоров.
Специалисты советуют, как максимизировать эффект от обзвона. Во-первых, следует организовать сам процесс, используя все доступные технические возможности. Например, современная бизнес-телефония позволяет сформировать целевую группу контактов, загрузить ее в систему — и далее соединение клиентов с менеджером будет устанавливаться автоматически.
Отсутствие практики с исходящими продажами советуют нивелировать при помощи скриптов для менеджеров. Детальный сценарий разговора с готовыми репликами в зависимости от реакции собеседника не только «поддержит» продавца, но и позволит контролировать содержательную часть предложения клиентам.
Что делать:
— не оставлять обзвон в качестве обычного задания менеджерам, автоматизировать процесс
— подготовить скрипты для звонков
Аналитики «Манго Телеком» активно изучают бизнес-кейсы клиентов из разных отраслей (всего оператор обслуживает порядка 50 тысяч предприятий). Сообщается, что на основе этих данных оператор ведет разработку новых сервисов и инструментов.
