Обновление сети Райффайзенбанка стартовало с отделения «Чернышевское» в Петербурге. Об изменениях в офисе нового формата, запросах премиальных клиентов и малого бизнеса, признаках комфортного банка в 2021 году Агентству Бизнес Новостей рассказал руководитель макрорегиона «Запад» Райффайзенбанка Андрей Почеснев.

АБН: Андрей, хотелось бы начать нашу беседу с вопроса об общих тенденциях на российском банковском рынке. На сегодняшний день большинство стандартных банковских услуг фактически не требует пребывания клиента в офисе или его подписи в документах. Какое внимание вы уделяете развитию дистанционных сервисов? 

Андрей Почеснев: Сейчас банк для многих начинается со смартфона, пандемия только ускорила переход клиентов в цифровые каналы. Безусловно, мы уделяем значительное внимание развитию дистанционных сервисов. Наша цель — обслуживать клиентов в тех каналах, в которых им удобно. Мы лидируем во многих сегментах цифровых услуг для юридических и физических лиц.

АБН: Возвращаясь к открытию «Отделения «Чернышевское». В официальном релизе это отделение называют первым офисом нового формата, с которого началось обновление всей розничной сети Райффайзенбанка. Какие изменения произошли внутри отделения?

Андрей Почеснев: Мы провели исследование, в ходе которого выяснили, что для розничных клиентов особую значимость в последнее время приобрели личное пространство и приватность в офисе. При открытии флагманских офисов с открытыми планировками некоторые игроки не обращают на это внимание, а мы обыграли это в каждой части пространства — от зоны «быстрого» обслуживания до зоны консультаций.  Мы предлагаем клиентам несколько форматов рабочих зон – от классических рабочих мест для встреч с менеджером до неформальных круглых столов и диванных групп, барной стойки, где можно провести быструю операцию или получить ответ на свой финансовый вопрос за чашкой кофе.

Сеть отделений по-прежнему остается основой розничного бизнеса банка, так как порядка 30% индивидуальных клиентов продолжают ходить в отделения. Они хотят решить свою финансовую задачу быстро и легко, наша цель им в этом помочь. Подчеркну, что отделения не являются заменой цифровых каналов, они их выгодно дополняют. В отделениях мы обеспечиваем бесшовный переход между мгновенными цифровыми сервисами и качественным персональным консалтингом.

АБН: В новом отделении выделены три блока: зона самообслуживания и быстрых операций, зона частных консультаций и функциональная зона отдыха. Подобное зонирование как-то изменит подход к обслуживанию клиентов?

Андрей Почеснев: Зонирование выполнено таким образом, чтобы каждый клиент чувствовал себя главным. Он должен видеть, что мы относимся к нему как к дорогому гостю. При этом его обслуживание и общение должны оставаться максимально конфиденциальными в любой зоне. У нас есть зона быстрых операций. Клиент банка может прийти туда в любое удобное ему время и провести операции с наличными деньгами. Все остальное пространство отделения отдано под консалтинг.

АБН: Каким будет новое взаимодействие сотрудника и клиента? Что в новом отделении меняется для сотрудников банка?

Андрей Почеснев: Сотрудники изначально обучаются по принципу «важен любой клиент» и подстраиваются под его ожидания и потребности. Потому что наша ключевая задача — быстро и качественно предоставить клиенту нужную информацию.

Новый офис открывает больше возможностей для наших сотрудников фронт-офиса и позволяет уйти от традиционного обслуживания в банке, когда сотрудник за стойкой, а клиенты в очереди. Клиентские менеджеры получили определенную гибкость и теперь могут работать не только за традиционным рабочим столом, но и в любых других местах. Например, за стойкой ресепшн, в переговорной или за круглым столом в клиентской зоне. В отделении есть выделенная зона для отдыха сотрудников, в которой они могут отдохнуть и комфортно провести время. Это выгодно отличает наш подход к организации работы от нового формата офисов ряда игроков.

АБН: Обновление офиса, вероятно, требует, более высоких компетенций от сотрудников. Как в процессе цифровизации бизнеса Райффайзенбанк прорабатывает вопрос обучения персонала?

Андрей Почеснев: Конечно, мы готовим сотрудников. У нас есть собственный мощный тренинг-центр. Для того, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов, мы разрабатываем уникальные образовательные программы по продуктам и бизнес-процессам, качеству обслуживания, навыкам продаж при личной встрече и по телефону, обучаем эмоциональному интеллекту. Сотрудники понимают, что уверенное знание продуктов позволяет им давать качественные консультации, удерживать действующих клиентов и привлекать новых, строить карьеру внутри компании. Также у нас хорошо развито так называемое «обучение на работе» — институт наставничества и тьюторинга. Например, в Петербурге в этом году количество сотрудников сети выросло на 30%.

АБН: Отделение «Чернышевское» обслуживает не только индивидуальных клиентов, но также премиум-сегмент и предприятия малого бизнеса. В первую очередь хотели бы узнать про премиум-сегмент. Могли бы детальнее рассказать об услугах, которые доступны премиальному клиенту в отделении? Какого рода продукты предпочитают состоятельные клиенты?

Андрей Почеснев: Мы достаточно давно и осознанно стали выделять премиальную зону в большинстве отделений Петербурга. Как банк, который максимально учитывает потребности клиента, мы видим спрос на услуги и сервисы для такой категории клиентов. Эти клиенты очень осознанно выбирают банк, довольно требовательны, но при этом лояльны. Как правило, они остаются с нами на долгие годы и рекомендуют своим знакомым. Модель хорошо масштабируется до определенных размеров, все же это ограниченный сегмент. С начала года количество таких клиентов в нашем макрорегионе выросло на 30% и достигло 16 тысяч, из них доля Петербурга — 83%.

Премиальный клиент обладает определенными финансовыми ресурсами и обязательно их диверсифицирует. Часть средств держит в рублях, часть — в валюте. Что-то держит на текущем счете, что-то на вкладе, чтобы накопить на определенную цель, например, образование детей или ремонт. В процессе сотрудничества с банком он может обратиться за потребительским кредитом на крупную сумму или ипотекой. Такой клиент обязательно пользуется услугами личного и имущественного страхования. Конечно, ему интересны и инвестиции — ПИФы, акции, работа с брокерами.

Премиальный клиент воспринимает банк как партнера для управления своим капиталом. В свою очередь персональный менеджер предлагает ему индивидуальный подход и широкий спектр возможностей для любых финансовых целей. Для этой категории клиентов мы предоставляем различные скидки, льготы, преференции и участие в партнерских программах. Например, очень востребована карта Priority Pass, которая позволяет клиенту и еще нескольким людям из его окружения разместиться в бизнес-зоне аэропорта.

АБН: Если говорить про предприятия малого бизнеса, хотелось понять, какой запрос у них на обслуживание в отделении? Можно ли утверждать, что пандемия внесла здесь свои коррективы, или личное общение с менеджером банка остается востребованным в предпринимательской среде?

Андрей Почеснев: Модель дистанционного обслуживания клиентов малого бизнеса мы активно развивали и до пандемии. Райффайзен Бизнес Онлайн дает быстрый и удобный доступ ко всем сервисам для ведения бизнеса. Предприниматели активно им пользуются, но за верификацией или консультациями по сложным продуктам приходят в отделение. Например, за подключением к зарплатному проекту, эквайрингу, онлайн-кассам и др.

АБН: Андрей, финальный вопрос. Комфортный банк в 2021 году – какой он? Какие потребности клиента закрывает?

Андрей Почеснев: Я считаю, что клиент должен думать о том, как увеличить доход и сберечь активы. А наша задача —помочь ему управлять корпоративными и личными финансами легко и непринужденно. Общение клиента с банком должно быть комфортным и, если хотите, незаметным. Слоган Райффайзенбанка «Просто, четко, компетентно». И мы ежедневно следуем ему в своей работе, потому что хотим стать самым рекомендуемым банком в стране к 2025 году.