Развитие и прибыльность дополнительных услуг для жильцов обсудили на встрече в Агентстве Бизнес Новостей (АБН) представители крупных управляющих компаний. Среди опций для жителей многоэтажек много нового и интересного. Коснулись также проблем коммуникации с потребителем и домовых чатов.
Целью обсуждения стал обмен опытом. Изменить представление жильцов об управляющей компании как о наборе штатных услуг сантехника, электрика и дворника некоторым УК уже вполне удается. Все чаще управляющие компании предлагают в жилых комплексах и апартаментах дополнительные услуги. Нередко их сулит рекламный буклет застройщика еще на этапе строительства. Но встает вопрос: это лишние затраты на то, чтобы привлечь покупателя недвижимости или бизнес, приносящий прибыль.
Спорт и кэшбэк
Среди основных предложений УК – цифровизация домоуправления и общественные пространства различного назначения.
«Мы давно перешли от предоставления базового набора услуг к созданию комфортных сервисов. Первое направление это – это цифровизация ежедневных процессов. С помощью удобного мобильного приложения наши жители могут заказать необходимые справки, подать заявление на регистрацию по месту жительства, подключить видеонаблюдение, передать показания счетчиков или заказать дополнительные услуги. Второе направление — создание новых полезных сервисов рядом с домом. В октябре этого года мы запустили пилотный проект бегового центра в жилом комплексе «Северная долина». Он был позитивно воспринят жителями, и мы планируем расширить сеть «Про бег» внутри наших жилых комплексов «Северная долина» и «Юнтолово». Нашим жильцам не надо идти или ехать в спортзал, достаточно спуститься в тапочках вниз. Оплата производится через мобильное приложение», — поделился заместитель генерального директора УК «Эксплуатация ГС-СПб» (входит в «Главстрой Санкт-Петербург») Николай Крысько.
Он отметил, что доступ в зал — тоже через приложение, поэтому в зале нет никакого персонала, а число постоянных клиентов уже около 50.
Генеральный директор УК «Пионер-Сервис» Андрей Ильичев рассказал, что в компании задумались над другим. Он пошутил, что самый неприятный момент наступает у потребителя раз месяц, когда нужно платить по квитанции.
«Как добавить ложку меда в эту ситуацию? Мы разработали отдельное приложение. Получив чек за товар или услугу наших партнеров, потребитель сканирует в приложении QR-код и через две недели получает кэшбек в виде уменьшения оплаты ЖКУ. Это сверх любых акций любого магазина. Например, купив автомобиль, можно оплатить ЖКУ за полгода. Но чаще это салоны красоты, магазинчики и так далее, которые в этих же домах или поблизости расположены. Партнеров много и добавляются они практически ежедневно. Нашим приложением из 4600 жильцов уже воспользовались около 1,5 тысячи, а примерно 700 — пользуются активно», — отметил Андрей Ильичев.
Осчастливить клиента
Мобильное приложение удобно и жильцам, и самим УК. Оно помогает отладить коммуникацию между сторонами процесса.
«Мы предлагаем управляющим компаниям инструмент информирования и обратной связи. Он включает в себя контакт-центр, программную платформу с приложениями для жильцов и ряд партнерских сервисов. Это помимо всего прочего позволяет собирать как долгосрочные оценки работы УК потребителем, так и его удовлетворенность после каждой разово оказанной услуги. Счастье клиента можно измерить», — уверен директор по работе с ключевыми заказчиками «Диспетчер 24» Василий Жданов.
Он отмечает, что порой УК «теряет очки» в глазах клиентов просто из-за того, что не оповещает их о проделанной работе.
«Сделали и не рассказали, считайте — не сделали», — считает эксперт.
Согласна с ним исполнительный директор сервисной управляющей компании «Начало.Сервис» Елена Чернякевич: «Есть ведь невидимые работы типа ремонта узлов. Об этом надо рассказывать. И даже то, что видно, убрали мусор — напишите об этом».
При этом Василий Жданов убежден, что приложение не стоит перегружать услугами, не связанными с домохозяйством.
«Для взаимодействия с жителями мы используем разнообразные информационные каналы: у нас есть и мобильное приложение, и группа в соцсети «ВКонтакте», Телеграм-каналы для отдельных жилых комплексов — сейчас их 13, в скором времени планируем подключить все дома. Жители могут выбрать наиболее удобный для них способ взаимодействия с УК, чтобы оперативно узнавать новости дома, знакомиться с фотоотчетами о выполненных работах, участвовать в жизни дома, вести диалог со своими соседями и обсуждать важные вопросы», — поделилась директор службы информационно-цифровых технологий и сервисных услуг АО «Сервис-Недвижимость» (входит в Группу «Эталон») Валерия Николаева.
Также игроки рынка согласны, что безусловное удобство для клиента — объединение в личном кабинете лицевых счетов в случае, если у него в собственности не один объект недвижимости. Это особенно важно для владельцев сразу нескольких апартаментов в апарт-отелях, сдающих свои объекты в аренду.
Апарт-особенности
Приобретая апартаменты с инвестиционными целями, покупатель выбирает способ управления бизнесом: либо сам, либо через УК.
«Мы изначально заинтересованы в инвесторах, доверяющих нам управление своими апартаментам. Для тех, кто сдаёт свои юниты самостоятельно, мы создали отдельное юрлицо для оказания технического обслуживания, в том числе по коммунальным услугам. Мы зарабатываем на дополнительных сервисах, поэтому стремимся предоставить клиентам максимально широкие возможности для пользования апарт-отелем», — поделился генеральный директор VALO Service Константин Сторожев.
Он подчеркнул, что востребованные услуги в многоквартирных домах и в апарт-отелях почти не пересекаются.
«Надо понимать, что наши клиенты – это гости. Средний срок проживания — 2,5 месяца. Поэтому у нас практикуются в качестве дополнительных именно гостиничные сервисы», — отметил эксперт.
Например, если уборка квартир в многоквартирных домах — это дополнительный сервис, то в апарт-отелях клининг входит в стандартный набор услуг. Также набор пожеланий новоселов отличается от того, что нужно уже обжившимся клиентам, чьи ремонты далеко позади.
На уровне
Представители УК считают, что часто недовольство их будущими услугами закладывается при продаже квартир.
«К проблемам ведет несоответствие цены продажи и концепции. Пример: комплекс позиционируется как жилье бизнес-класса, но на низкой цене собирается пул дольщиков, которые не готовы к соответствующему уровню обслуживания. По сути, они не понимают, что они купили. Не проведена предварительная работа», — считает Елена Чернякевич.
Даже успешная УК всегда имеет в жилом комплексе оппозицию в виде 5-10% недовольных жильцов, а домовые чаты нередко подвергаются потокам критики с их стороны. Вообще чаты, где более тысячи участников, а ведь квартир в новостройках бывает и больше, редко могут быть конструктивными — чаще они служат для выхлопа эмоций.
«Помимо общения с жителями онлайн, мы проводим очные встречи с новоселами, с советами домов, с инициативными группами. Управляющие ведут регулярные приемы. Мы всегда открыты для конструктивного диалога с жителями, готовы встречаться, обсуждать и совместно решать важные для дома вопросы. Многие жители участвуют и в наших официальных группах в соцсетях, и создают свои чаты без УК. Мы это прекрасно понимаем, но просим важные вопросы задавать нам напрямую, только так мы сможем оперативно отреагировать и помочь. Обсуждения в личных чатах могут только удлинить срок решения какого-то вопроса или получения реального ответа», — поделилась Валерия Николаева.
Эксперты сошлись во мнении, что «спасением» от бестолковых комментариев может стать параллельный чат-бот без возможности комментирования, никак не мешающий соседям общаться на самые разные темы между собой в других чатах.
Своеобразную обратную связь УК ежегодно получают после подведения итогов конкурса «Доверие потребителя». Исполнительный директор Оргкомитета и модератор встречи в АБН Валентина Нагиева напомнила, что в процессе выявления лучших, потребители не только голосуют, но и направляют в оргкомитет свои жалобы и замечания. Итоги конкурса «Доверие потребителя — 2022» будут подведены в феврале будущего года.
