Отзывы на маркетплейсах хотят почистить – усилить модерацию площадкам рекомендовало Федеральное сообщество сетевой торговли. О том, как сообщения покупателей влияют на объемы продаж, АБН24 рассказал сэллер и проект-менеджер на OZON Михаил Штирбу.
Фото: Racool_studio © freepik.com
В Федеральном обществе сетевой торговли (ФОСТ) рекомендовали маркетплейсам убрать из числа отзывов малоинформативные комментарии, которые могут вводить в заблуждение как клиентов, так и алгоритмы платформ. По словам эксперта, к таким прежде всего относятся комментарии от пользователей, которые еще не протестировали товар.
В профессиональном сообществе даже придумали специальный термин – эти клиентские сообщения стали называть «пустышками». По данным опроса ФОСТ, сейчас на них приходится более 20% всех отзывов. И хотя негатива такие комментарии не содержат, по словам Михаила Штирбу, привести к падению продаж они способны.
«Действительно, такие сообщения не несут никакого смысла для потенциальных покупателей, которые выбирают товар. Отзывы-пустышки по типу «не пробовал» или «еще не использовал» зачастую, к тому же, сопровождаются оценками 3 или 4 звезды, что только ухудшает рейтинг карточки и, соответственно, ее позиции в выдаче. Это отпугивает некоторых покупателей, хотя сам товар при этом может быть качественным», – пояснил Михаил Штирбу.
Однако на выбор пользователей влияет не только содержание комментариев от других клиентов, но и их количество – общий рейтинг как товара, так и магазина складывается из сообщений и оценок, которые оставляют покупатели. При этом многие пользователи ограничиваются последним. В таком случае, по словам эксперта, чистка может негативно сказаться на продажах.
«Если сочтут «пустышками» просто сообщения со звездами, то большинство продавцов лишится значительного числа отзывов. А иногда количество влияет на выбор товара. Но в то же время это открывает путь другим продавцам, которые хотят вступить в битву за выручку – они стараются войти в нишу, где у конкурентов мало отзывов и хороший оборот товара, и забрать свой кусок прибыли», – отметил сэллер.
В любом случае вопрос о внедрении новых методов модерации уже назрел. Сейчас маркетплейсам нужны решения, которые не просто устранят нежелательный спам, но и будут способны повысить качество пользовательского опыта.
