Евгения Соколовская журналист

Заслужить мою клиентскую лояльность несложно. Достаточно в первый раз оказать услугу так, как я на это рассчитываю. Если эта же услуга понадобится еще раз – обращусь к вам снова. Если останусь довольна во второй раз – я ваша навеки.

Предложения конкурентов больше не рассматриваю, друзьям, знакомым и всем-всем-всем при случае рекомендую.

В общем, я всегда стригусь в одной и той же парикмахерской, брюки подшиваю в одном и том же ателье, продукты на неделю покупаю в одной и той же сети супермаркетов, и служба заказа такси для меня существует только одна.

В такси, собственно, и дело. Года полтора я усердно пользовалась услугами одной и той же компании. Заработала дисконтную карту, запомнила расценки по городу, а номер диспетчера занесла в список «избранное» на телефоне. Я стала настолько лояльна, что легко забывала все случаи, когда мне что-то немножко не нравилось.

А потом эта транспортная компания разбила мне сердце.

(Клиентское сердце, разумеется).

Было так. Вызвала такси. Вышла на улицу, когда сообщили, что водитель приехал. И не увидела в обозримом пространстве ни одной припаркованной машины.

Позвонила водителю, который уверял, что стоит по нужному адресу. Расписала все окрестные ориентиры и для большей заметности вышла на перекресток. Таксист обещал подъехать через пару минут.

Через десять минут в обозримом пространстве по-прежнему не стояло ни одной машины, зато пошел дождь и я замерзла. И снова позвонила водителю – вот уже совсем-совсем подъезжает.

Когда и через 15 минут рядом со мной не остановилось такси, я позвонила диспетчеру. Обещали разобраться.

На двадцатой минуте ожидания водитель перестал отвечать на звонки.

Хорошо. Я отменила заказ и попросила прислать другого водителя в ближайшее время. Девушка на том конце провода активно извинялась и сулила быстрой подачей.

Через 20 минут машины все еще не было, и этот факт (вместе с дождем) смывал остатки моей клиентской лояльности. Да ведь я же всем друзьям вас советовала…! Мы же полтора года были вместе… Неужели для вас, диспетчер Гульнара, это ничего не значит?!

Эх…

Кончилось тем, что я решила лечить разбитое клиентское сердце с другой компанией. Но на этот раз аккумулировала все доступные рекомендации друзей, почитала отзывы и убедилась в надежности перевозчика. Его расценки оказались чуть выше, зато машина приехала за пять минут, а водитель без проблем нашел нужный адрес. Более того – он ориентировался в городе.

Утром я установила мобильное приложение новой транспортной компании.

Моя клиентская лояльность по-прежнему непоколебима: храню верность одному и тому же ателье, супермаркету, парикмахерской и службе такси. Только название такси изменилось.