В пандемию банки столкнулись с острой необходимостью оперативно пересмотреть подходы и форматы взаимодействия со своими клиентами, и выстроить модель обслуживания, соответствующую новым экономическим реалиям.
Так, банк Уралсиб сумел оперативно перестроиться и создать новую бизнес-модель, которая фокусируется на дистанционном обслуживании. Об успешном опыте трансформации в период коронакризиса рассказал заместитель председателя правления ПАО «БАНК УРАЛСИБ» Евгений Абузов в рамках конференции «Бизнес и банки: партнерство в цифровую эпоху».
До пандемии Банк Уралсиб преимущественно фокусировался на офлайн-модели, когда менеджер работает с клиентом в отделении. И, по словам спикера, в то время достаточно сложно было решиться поменять канал, который работает хорошо. Однако коронавирус стимулировал банки ускорить движение в сторону «цифры» и развития дистанционных услуг.
«От банка, который фокусировался на прямых продажах и все свои усилия направлял на непосредственное взаимодействие менеджера и клиента – мы перешли на омниканальность и цифровое взаимодействие, нашли свои эффективные модели привлечения клиентов и работы с ними, – рассказывает Евгений Абузов. – Сегодня две трети активных клиентов уже не ходят в банк, все их потребности мы закрываем с помощью дистанционного обслуживания. Мы уже поняли, что новой моделью большинство клиентов осталось довольно, и мы очень активно сейчас работаем над тем, чтобы перенести максимальное количество продуктов в дистанционный формат».
Банки в 2020 году активно поддерживали малый бизнес – как рамках государственных, так и собственных программ. Наиболее востребованным продуктом в то время была реструктуризация кредитов, которой в то непростое время решила воспользоваться пятая часть всех клиентов, что очень немало. «Когда началась пандемия, мы решили, что будем более лояльно относиться к кредитуемым клиентам малого бизнеса. Тогда около 20% клиентов от нашего кредитного портфеля пришли за реструктуризацией на 180 дней, а по собственным программам сроки были длиннее. И после 180 дней мы увидели, что практически все клиенты стали платить, и с просрочкой оказалось менее 0,2% кредитов. Мы видим, что большое количество клиентов избежали долгосрочных последствий пандемии», – оценил топ-менеджер.
Кроме этого, банк отменял минимальную ставку по торговому эквайрингу, а также, например, предлагал продукты и пакеты с льготными условиями для ряда категорий клиентов.
В 2020 году малый бизнес понес серьезные потери. Однако, как рассказал Евгений Абузов, к настоящему моменту сегмент малого бизнеса почти полностью восстановился, как показал коронакризис – предприниматели в целом приспособлены к различным видам кризисов. По словам банкира, в 2021 году малый бизнес стал закрываться в полтора раза меньше, чем в 2020-м. Кроме того, в этом году наблюдается положительная дельта – предприятий малого бизнеса открывается больше, чем закрывается.
Хотя, безусловно, в разных отраслях бизнеса ситуация развивалась по-разному. Многое зависело от конъюнктуры рынка и потребностей клиентов.
«Есть индустрии, которые просели, и индустрии, которые выросли, – отметил Евгений Абузов. – Например, довольно сильное воздействие пандемия оказала на туриндустрию, где в первые месяцы объем операций упал на 90 с лишним процентов. Мы видели это по эквайрингу, особенно заметным падение в туринндустрии было в первые три месяца. Но потом рынок довольно быстро восстановился за счет того, что люди хоть и стали гораздо меньше ездить за рубеж, но получил развитие внутренний туризм. Есть отдельные отрасли, которые себя чувствуют просто прекрасно. Например, это отрасль продаж автомобилей, производства строительных материалов — здесь сейчас идет колоссальный рост цен. Но есть индустрии, которые пострадали сильнее, это как раз сфера услуг. Она хоть и восстановилась, но, наверное, не до конца. Потому, что изменились модели поведения потребителей, во многих продуктах они перешли из офлайна в онлайн, и заметно, что онлайн сегмент этой сферы растет с точки зрения объемов гораздо быстрее офлайна. Я не могу сказать, что сегодня мы «раскрутили» нашу кредитную политику и стали реализовать ее более агрессивно. Скорее можно отметить, что большое количество клиентов банка избежали негативных долгосрочных последствий пандемии, и у них есть новые бизнес-модели, по которым их можно кредитовать. В 2021 году кредитование малого бизнеса у нас растет очень большими темпами, по сравнению с 2020 годом мы выросли на 70%, и, думаю, что текущий год мы завершим со 100%-ным ростом к предыдущему. Продажи комиссионных продуктов выросли на 27%», – сказал Евгений Абузов.
Спикер также отметил большой спрос к лизингу, который позволяет гораздо большему количеству клиентов профинансировать свои капитальные затраты, потому что требования здесь менее жесткие чем по кредитам, а также интерес к гарантиям и другим продуктам.
В 2020 году в банке ожидали всплеск дефолтов в сегменте госзакупок из-за проблем с выполнением контрактов. Тогда разрывались цепочки, задерживались поставки из-за границы, на работу в некоторых отраслях были наложены ограничения. Однако государство лояльно подошло к изменениям условий контракта и продлению сроков, что помогло бизнесу исполнить контракты и избежать дефолтов. В 2021 году малый бизнес еще активнее участвует в госзакупках – количество выданных банковских гарантий за девять месяцев текущего года сопоставимо с общим количеством гарантий в 2020 году.
Один из ключевых принципов банка в работе с малым бизнесом – кастомизация и разработка пакетных предложений для отдельных сфер и направлений, а также регионов, каждый из которых имеет свою специфику.
«Мы всегда были универсальным банком и сегодня «собираем» предложения и пакеты для разных отраслей. Потому что потребности медицинской отрасли очень сильно отличаются от потребностей розничной торговли, а потребности производственной компании отличаются от потребностей парикмахерской возле дома. И поэтому здесь скорее важен не запуск новых продуктов, а то, как как мы скомпоновали предложение для какого-то отдельного сегмента. Наши продукты и пакеты востребованы клиентами, значит, это правильный подход», – рассказал топ-менеджер.
Рассуждая о перспективах дальнейшего развития банковского рынка, Евгений Абузов отметил, что банки все больше будут уходить в дистанционный и цифровой форматы. Также будет расти количество продуктов, основанных не на индивидуальном анализе, а на скоринговых моделях.
– Мы видим, что у клиентов идет большой переход из офлайновых моделей бизнеса в онлайн. Логично, что это станет большим трендом и для банков, работающих с бизнес-клиентам — сместится продуктовый ряд и появится больше продуктов, ориентированных на финансирование онлайн-бизнеса, предоставление транзакционных услуг для онлайн-бизнеса и так далее. Мы с интересом смотрим в этом направлении тоже, будем развивать линейку и фокусироваться на продуктах, которые будут востребованы именно этой категорией предпринимателей, – резюмировал эксперт.
