Бизнесмены стали получать негативные отзывы в поисковых системах от посетителей, которые не желают предъявлять QR-коды. Бизнес обратил внимание на то, что рейтинг заведений на поисковых платформах снижается только потому, что те соблюдают закон. Предпринимательское сообщество собирает примеры подобных случаев и обращается в «Яндекс» и Google.

Согласно постановлению правительства Санкт-Петербурга, у посетителей торговых объектов и заведений общепита со 2 января необходимо проверять наличие QR-кодов, а также документ, удостоверяющий личность. Примеры скандалов на этой почве стали темой обсуждения в тематических пабликах и закрытых профильных чатах.

Однако конфликты на местах стали не единственным последствием соблюдения законов со стороны бизнеса. Евгений Костылев, основатель «Лаборатории Геомаркетинга», агентства по продвижению брендов в геолокационных сервисах, обратил внимание на несправедливое, по его мнению, снижение рейтингов заведений в поисковиках за счет отзывов от посетителей, не желающих показывать коды.

«В последнее время мы все чаще встречаем отзывы недовольных людей, – пишет Евгений Костылев, – которые не смогли воспользоваться услугами заведения из-за отсутствия у них QR-кодов или документов. Должны ли заведения расплачиваться своим рейтингом за соблюдение законов? Мы связались с поддержкой «Яндекса» и спросили их мнение о таких отзывах.

Ответ «Яндекса»

Инициатор обращения к поисковикам направил запрос в службу поддержки «Яндекса», приложив скриншот с абстрактным отзывом, иллюстрирующим описанную ситуацию. Евгений Костылев подчеркивает, что такие отзывы оставляют посетители, которые не соблюдают закон.

«Мы понимаем, что давно устаревшая версия правил не предполагала такого развития событий, но поднимался ли этот вопрос сейчас и какая позиция «Яндекса» относительно корректности подобных отзывов?» – пишет предприниматель.

Техподдержка после некоторого ожидания ответила, что правила публикации не учитывают ситуацию, связанную с введением QR-кодов в некоторых заведениях. Однако обращение обещают рассмотреть и «возможно» учесть нюанс в будущем.

«К сожалению, пока данный отзыв не может быть снять с публикации. Просим отнестись с пониманием», – завершает диалог сотрудник поддержки.

Опыт посещения

Это лишь один частный пример, настаивает Евгений Костылев, но их множество. По его мнению, даже в соответствии с текущими правилами, отзыв такого содержания не описывает опыт именно посещения организации — человек не посещал ее (его не пустили) и не пользовался её услугами.

«С другой стороны, посещение ресторана – это сложный, многоуровневый процесс, и отзыв не является рассказом только про прожарку стейка или сладость десерта, – комментирует независимый ресторанный критик Борис, – он описывает любой фактический этап оказания услуги. И до визита и после (недомогание по возвращении домой, например)».

Борис поясняет, что если потенциальный посетитель звонит в заведение, и уровень вежливости персонала его не устраивает, он вполне вправе оставить отзыв об этом, хотя факта посещения не было.

«Модерация отзывов «справедливые претензии, шесть ложек майонеза – это реальный перебор» или «чухня какая-то, его правильно выгнали» пока не работает. Робот Олег в отпуске», – добавил критик.

Положительный – 1 из 100

В беседе с АБН Борис отметил, что тему отзывов поднял человек, кто больше остальных в городе специализируется на работе с геосервисами, для других это часть ежедневной рутины.

«Понятно, что именно ему абоненты жалуются: «засорился сток – прочисти». Он реагирует на несколько обращений», – добавляет эксперт.

Также Борис объяснил, что хороший отзыв оставляет примерно один из ста посетителей: купила сапоги, каблук не отвалился – что об этом писать? А вот о плохом опыте скажет почти каждый и везде.

«Поэтому складывается ощущение, что негативных отзывов – миллионы. Рестораторы боятся, что на фоне пустом такие отзывы будут как 10 из 10 плохих», – заключил критик.

Владелица ресторана «Mariniere by maison de Жиробас» Евгения Усик в свою очередь заявила, что ни один агрегатор не рассматривает отзывы «по существу».

«Доказательства не требуются. И написать можно все, что угодно. Не обязательно же писать, что кода нет или идешь с дитем, можно любой текст про «нахамили» и т.д и т.п. И оспорить это не получится – политика партии», – добавила ресторатор.

Молот и наковальня

За более чем месяц действия закона о QR-кодах от противников «сегрегации» пострадала репутация не только общепита, а проблема вышла за рамки отзывов в поисковиках. В социальных сетях стал относительно популярен хештег «ктакимнеходим». Его противники кодов и ограничений оставляют под постами организаций, в которых те предупреждают, что соблюдают закон, хоть и не до конца всем понятный.

Покупатели сети «Улыбка радуги» еще в начале января устроили настоящий флешмоб с сотнями комментариев под постами в Instagram ретейлера, в которых обещали впредь не посещать его магазинов. Аналогичные отзывы можно найти в соцсетях общественного пространства «Новая Голландия», сети благотворительных магазинов «Спасибо», не говоря о сотнях заведений торговли и общепита, владельцы и сотрудники которых в этой ситуации оказались между двух огней.

«Единственное на что они способны, – комментируют под публикацией Евгения Костылева, – это терроризировать бедных продавцов, кассиров, ссылаясь на незаконность, вместо того чтобы жаловаться в исполнительные органы, что выпускают данные постановления».

Но у некоторых складывается противоположная ситуация: гости интересуются сами, проверяет ли заведение коды, соблюдаются ли антиковидные нормы. Среди таких примеров – «Вкусные штучки» Кирилла Виноградова.

«А у нас наоборот, – сообщает бизнесмен, – поначалу выражали тревогу вакцинированные, причём, еще до вступления в силу обновления к постановлению: «Вы же будете проверять коды? Мы что, зря прививались?»

Офлайновые воины

Конечно, все не ограничивается «диванными экспертами». Владельцы и сотрудники ресторанов и магазинов рассказывают, как посетители реагируют на просьбу показать код. Напомним, помимо этого, в Петербурге до 13 февраля запрещено посещение общественных мест для детей до 18 лет. Эта мера также вызывает возмущение у граждан, при этом бизнес почти единогласно отмечает, что с пониманием относится абсолютное большинство.

Павел Крупин, владелец сети VLАVАШе рассказывает, что проблем с теми, кто не желает предъявлять коды, на входе нет, но негативных отзывов тем не менее посетители оставляют в аккаунтах сети много.

«Ничего с этим не поделаешь», – говорит предприниматель.

Совладелец Pizza22cm и Red: Steak&Wine Эльдар Кабиров понес материальный ущерб на территории одного из своих заведений.

«Нам антиваксер на Жуковского хлопнул дверью так, что разбил стекло и сломал коробку. Ремонт и все под замену теперь», – сообщил эксперт.

Сотрудница одной из петербургских кофеен вспомнила, как гость не смог попасть в заведение без кода. После отказа в обслуживании, покидая кафе, он ограничился плевком на дверь. Владелец двух пивных баров Никита Лимонов сообщил, что, как и многим, им поступали угрозы.

«Совершенно эпичный персонаж был. Пришел, сходу начал орать, что ничего показывать не будет, грозился судом и «проблемами». При появлении охраны сразу стал спокойнее, притих, обещал вызвать полицию», – рассказал ресторатор. Полицию гость вызывать не стал, но отзыв в поисковике не преминул оставить. Кирилл Виноградов избрал иную стратегию поведения – запретил сотрудникам обсуждать с гостями эти темы и втягиваться в «порожние диалоги».

Отметим, что проблема, обсуждаемая рестораторами, касается не только отзывов о тех или иных коронавирусных ограничениях. Нередко пользователи сообщают информацию, вовсе не соответствующую действительности – возможно, вследствие собственной ошибки. Однако сами сервисы, как сообщили в поддержке «Яндекса», не считают, что это нарушает какие-то правила.

Стоит добавить

Если говорить о законности требования, согласно которому сотрудник организации может просить у гостя документ, подтверждающий личность, напрашивается вопрос, пытался ли бизнес как-то урегулировать это с властями.

Евгений Костылев сообщает, что наслышан о попытках диалога, но с точки зрения правительства «всё законно». На вопрос, обязаны ли горожане вместе с QR-кодом предъявлять удостоверение личности, на сайте Смольного опубликован следующий ответ.

«Да, достоверность QR-кода должна быть обеспечена, в том числе идентифицирующими документами, чтобы исключить использование одного кода несколькими лицами. Как один из вариантов – документы из Перечня основных документов, удостоверяющих личность предъявителя (паспорт гражданина РФ, удостоверение личности военнослужащего РФ, временное удостоверение личности гражданина РФ (форма №2П), а также иным любым способом идентификации».