Иногда одна неловкая кнопка в банковском приложении может стоить нескольких тысяч рублей. Что делать, если отменить операцию сразу не получилось, а поддержка банка бессильна, специально для АБН24 рассказал управляющий партнер консалтингового бюро «Кваша и Партнеры» Дмитрий Кваша.

Фото: ru.freepik.com

В редакцию агентства поступило обращение читателя с просьбой разобраться в ситуации, связанной со случайной оплатой подарочного сертификата через банковское приложение и возможностью вернуть деньги. По словам заявителя, инцидент произошел накануне во время обычного перевода средств.

«Был на татуировке и собирался перевести мастеру деньги. В приложении на вкладке переводов была вкладка «Подарок» и через эту вкладку я случайно оплатил сертификат в магазин парфюмерии», — рассказал он.

Осознав произошедшее, пользователь сразу обратился в поддержку банка с просьбой отменить операцию. Однако, по его словам, оперативно сделать это не удалось, ему предложили писать специальное заявление, оформлять обращение и ждать рассмотрения. При этом у заявителя возник вопрос о правомерности такой процедуры. Он отмечает, что ранее слышал о механизмах защиты клиентов от мошенничества, когда перевод или платеж можно отменить в течение короткого промежутка времени после совершения операции.

«В подобных случаях важно различать два принципиально разных вида операций: перевод денежных средств и оплату товара или услуги. Если мы говорим о переводе, действительно может существовать возможность в срочном порядке вернуть деньги – но только пока они не зачислены на счет получателя. Когда же речь идет об оплате товара или услуги, применяется другая процедура. В таких случаях может использоваться механизм так называемого чарджбэка – возврата платежа через банк, который выступал платежным агентом при оплате. Однако эта процедура не является мгновенной и требует официального обращения клиента. В текущей ситуации важно именно основание платежа, даже если он находился во вкладке «Перевод», — прояснил ситуацию юрист Кваша.

Если была оплачена покупка в интернете или какая-то услуга и возник конфликт с продавцом – например, не устроила услуга или она не была оказана – тогда можно через банк инициировать возврат средств. Но для этого обязательно нужно писать заявление. Просто так банк не может взять и вернуть деньги.

«Банк обязан проверить обстоятельства операции: действительно ли услуга или товар не были получены, не был ли исполнен договор и остаются ли средства на стороне продавца. В случае с подарочным сертификатом также важно убедиться, что он не был активирован или использован. Если же ситуация конфронтации с продавцом, то банк может запросить документы, подтверждающие, что договор не был исполнен. Если же человек просто передумал, тогда нужно смотреть условия возврата у продавца – исполнил ли он обязательства, передан ли товар или оказана ли услуга», — пояснил эксперт.

Он добавил, что в случае с подарочным сертификатом продавец также должен подтвердить, что сертификат не был использован. Только после этого возможно рассмотрение вопроса о возврате средств.

«Поэтому здесь в любом случае требуется процедура согласования с продавцом. Нужно заявление, которое будет рассмотрено. Если подтвердится, что сертификат не использован, тогда деньги могут вернуть. Ключевой момент в данной ситуации заключается не в действиях банка, а в характере самой операции. Дело именно в том, что это была оплата, а не перевод. У покупки есть своя процедура возврата, которую нужно соблюдать. Поэтому нельзя говорить, что банк просто не хочет возвращать деньги», — подчеркнул специалист.

При этом он добавил, что с переводами ситуация также не всегда бывает проще. Если деньги уже зачислены получателю или, например, переведены мошенникам и выведены со счета, процедура возврата может стать значительно сложнее и нередко требует дальнейших разбирательств, вплоть до судебных.