Всегда ли клиент прав?

Смущенко

Михаил Смущенко

гендиректор ТСК «Гельстер»

Присказка «Клиент всегда прав» регулярно звучит на занятиях в бизнес-школах и в телепередачах о защите прав потребителей. Поэтому некоторые заказчики считают, что деньги решают все, и раз они платят, значит, все им должны угождать, ублажать их и выполнять любую прихоть. Но я осмелюсь заявить, что это далеко не так.

Да, мы лояльно относимся к нашим клиентам, и всегда стараемся занять их сторону и решить любой вопрос. Однако встречаются клиенты, с которыми приходится ставить во главу угла свои жизненные ориентиры и правила.

Так, например, однажды мы отказались от работы с заказчиком именно из-за его неприемлемого поведения. Клиент планировал значительную закупку, но при встрече вел себя непозволительно раскованно. Он откровенно приставал и вульгарно заигрывал с сотрудницами нашей компании, пока в офисе не было ни руководства, ни сотрудников-мужчин. Усмирить его пыл девушки смогли лишь после уведомления «Казанове» о наличии камеры видеонаблюдения. После девушки пожаловались на этого “любителя флирта”, и мы отказались от сотрудничества.

Бывают и более типичные случаи. Периодически встречаются заказчики, которые начинают свой разговор с хамства или «наезда», выдвигают необоснованные претензии или пытаются унизить собеседника. Возможно, они считают, что смогут таким образом подмять партнера под себя и добиться от него больших привилегий. Такие клиенты, как правило, попадают у нас в черный список, хотя мы и предпринимаем попытки их урезонить. Сначала с ними ведет диалог руководитель, пытаясь донести культуру поведения и речи с сотрудниками нашей компании. Но если результата нет, то отношения заканчиваются, несмотря ни на какую выгоду. Хочу сказать, что данный метод в 99% случаев действует безотказно. После диалога с руководителем хамство достаточно быстро улетучивается.

Конечно же, клиент не прав и тогда, когда пытается изменить под себя правила установленные законом или компанией, с которой он сотрудничает. Если курить в такси нельзя, то это касается каждого пассажира, и тут не может быть привилегированных лиц. Если материал из Европы едет четыре недели, он физически не может быть доставлен к ближайшему четвергу, как бы этого ни хотелось. Некоторые клиенты в таких случаях возмущаются и ругаются на менеджера, особенно если у них самих на объекте пропущены все сроки и товар был нужен «вчера». Как правило, у этих заказчиков проблемы с тайм-менеджментом, и подстроить под них работу фабрики в Европе, перевозчика, таможни, склада и других организаций, задействованных в доставке, мы просто не в силах.

Говорят, наглость — второе счастье. Не могу с этим согласиться. Бывало, подпишешь договор, согласуешь все работы и условия, а потом выясняется, что нужно еще что-то сделать, какой-нибудь новый вид работ, которые клиент забыл ранее уточнить, и теперь считает, что ему их должны сделать бесплатно.

Да, к сожалению, наш мир не идеален, встретить ненадежного партнера можно по обе стороны баррикад. Грубое и наглое поведение клиентов могло быть результатом неудачного опыта и столкновениями с другими нерадивыми партнерами. Но в любом случае, я считаю, каждый из нас должен ответственно подходить к своей работе, быть приветливым, честным и открытым.

И важно помнить, не все в мире решают деньги, есть еще человечность, вежливость и правила поведения.