Фото АБН

Банк «ВТБ24» запустил проект по речевой аналитике для повышения качества обслуживания клиентов при обращении в контакт-центр банка и при работе в службе взыскания. Об этом в кредитно-финансовой организации сообщили в четверг.

Все диалоги сотрудников банка с клиентами в автоматическом режиме переведут в текстовые сообщения, после чего их проанализирует специальная система. Дальше действия лучших сотрудников будут детально анализировать, а методы и особенности их работы будут распространять на всех сотрудников службы клиентской поддержки.

«Одним из важных преимуществ этой системы является возможность контролировать исполнение скриптов операторами в каждом диалоге, и как следствие, это напрямую отразится на качестве и скорости обслуживания клиентов в контакт-центре банка», — комментирует Наталья Смирнова, старший вице-президент, директор департамента клиентского обслуживания «ВТБ24».

В настоящий момент проект проходит в банке опытно-промышленную эксплуатацию систем стереозаписи и речевой аналитики. Ввод системы в промышленную эксплуатация состоится до конца 2017 года.
«ВТБ24» планирует ежегодный экономический эффект от внедрения системы до 400 млн рублей. Его собираются достичь за счет внедрения 100% контроля использования лучших практик продаж в контактном центре и службе взыскания банка.

Отметим, партнером «ВТБ24» по внедрению системы выступает компания «Центр Речевых Технологий». Тестирование системы окончили в марте. Тогда контактный центр «ВТБ24» рассказал, что система позволила увеличить продажи банковских продуктов и услуг почти на 30% на входящих вызовах. На исходящих вызовах показатель составил 5%. На 2% выросло количество погашений задолженностей перед банком.