Фото: pixabay.com
Мессенджеры ещё в прошлом году стали самой популярной функцией в смартфонах у россиян, а в 2019 рост продолжился. АБН опросило экспертов социальных медиа, чтобы узнать, как можно заработать на любви к перепискам.
Согласно исследованию международной консалтинговой компании Deloitte «Медиапотребление в России – 2019», в среднем на телефонах россиян установлено по 4 мессенджера. Более половины участников опроса (53%) отметили, что стали пользоваться программами для обмена текстовыми сообщениями чаще.
Переписываться в соцсетях россияне тоже любят — 49% участников исследования признались, что постоянно используют приложения VK, Instagram, Одноклассники, Facebook на мобильном. Объяснить такую любовь к чатам просто: во многих ситуациях гораздо удобнее писать, чем звонить. Например, в дороге, на совещании или пока спит ребёнок. Личной перепиской с друзьями и знакомыми дело не ограничилось.
Компании быстро уловили тенденцию и тоже стали включать мессенджеры и соцсети. Опрошенные АБН эксперты уверены, что чаты сейчас нужны миллениалам, которые в основном и тратят деньги и при этом предпочитают общаться в чатах, а не разговаривать по телефону. Не стоит сбрасывать со счетов и поколение Z: оно уже вступает в игру и превращается в платежеспособных клиентов.
Взрослая аудитория мессенджерами пользуется меньше, но любовь к обмену текстовыми сообщениями их тоже захватывает.
На практике купить в мессенджере может и мама, которая сидит в декрете (ей не захочется звонить, чтобы не беспокоить ребенка), и папа, который работает в офисе (сидя на совещании, написать удобнее, чем набрать номер).
Специалисты по продажам рекомендуют руководителям компаний провести беседы с сотрудниками, которые консультируют клиентов в чатах. Самая распространённая ошибка: клиент уже готов купить, но сотрудник не делает следующий шаг и не «закрывает» сделку. Объясните своим сотрудникам, что продажи в мессенджерах равнозначны продажам по телефону или вживую.
С клиентами рекомендуют беседовать в чатах в одной тональности, вежливо и грамотно. Грамматические ошибки совершенно недопустимы, они серьёзно подпортят репутацию компании. Можно подготовить скрипты ответов, но важно не перестараться. В случае нестандартного вопроса сотруднику придется писать «своими словами», и явный контраст мгновенно выдаст предыдущие заготовки.
Промедление может стоить клиента, но это не значит, что нужно отвечать на сообщения мгновенно. Так умеют только чат-боты, от которых лучше отказаться в пользу живого общения. Некоторые компании ставят чат-бот со стандартным ответом — как «заглушку» для всех обращений.
Какой мессенджер выбрать
Лидер — WhatsApp, 83% владельцев смартфонов используют это приложение. Следом идут: Viber (61%), Skype (53%), Telegram (40%), Facebook Messenger (38%). В топ-5 популярных интернет-ресурсов вошли: Youtube (86%), Вконтакте (80%), Одноклассники (57%), Instagram (52%), Facebook (44%).
Нет чёткого разделения пользователей мессенджеров и соцсетей по демографическим параметрам, поэтому определить только один канал продаж для компании практически невозможно. VK используют и школьники, и студенты, и домохозяйки, и офисные работники. Тоже самое можно сказать про остальные платформы. В регионах популярнее Viber, в Москве и Санкт-Петербурге — Telegram или WhatsApp. Конечно, в некоторых случаях перевес присутствует. Например, в Одноклассниках действительно много пользователей в возрасте 35+. Но это не значит, что там нет другой аудитории.
По этим причинам крупный бизнес работает сразу с несколькими популярными приложениями через агрегаторы. Они позволяют равномерно обрабатывать все обращения, не переключаясь между несколькими окнами. Подобные решения нетрудно найти на рынке. Причем производят их не только небольшие разработчики. В прошлом году на платформе своего корпоративного мессенджера Mango Talker решение для обработки обращений из чатов, социальных сетей и мессенджеров создал крупный оператор бизнес-телефонии «Манго Телеком». Тогда оператор сообщал, что, по данным его собственных исследований, в продажах и клиентском сервисе мессенджеры и соцсети занимают место рядом с телефонными звонками.
Мессенджеры и соцсети появились в бизнесе как канал более живого и непосредственного общения с компанией. Пока ещё аудитория воспринимает сообщения в чатах как нечто личное. Важно не забывать об истоках и не портить свежие каналы общения бездушной автоматизацией.
