Интервью с директором департамента Trust & safety Андреем Рыбинцевым

Сегодня в интернете находятне только технику и мебель, но и машины — а иногда и квартиры. На владельцев маркетплейсов и классифайдов это накладывает огромные обязательства: как не только защитить данные покупателей и продавцов, но и создать на площадке доверительную атмосферу? Поговорили об этом с директором департамента Trust&Safety «Авито» Андреем Рыбинцевым.

День добрый! Trust & Safety переводится как «доверие и безопасность». Расскажите, чем же занимается ваш департамент?

Департамент Trust & Safety  в «Авито» занимается обеспечением безопасности наших пользователей на площадке, а также работой над доверием пользователей друг к другу и к нам как к сервису. В нашей бизнес-модели это очень важно, потому что мы работаем как большой “сайт знакомств”, в котором покупатели знакомятся с продавцами. Поэтому важно, чтобы знакомство и дальнейшее продуктивное общение прошли гладко, а сделка была заключена безопасно и без всяких рисков. Для компании это одно из стратегически важных направлений.

Тогда давайте начнем с безопасности. Что делает «Авито» для того, чтобы защитить пользователя — человека, который, например, пришел купить телефон или решил найти работу?

Мы строим свою работу по принципу создания “безопасного пути” для пользователя. На всех этапах «регистрация — выбор — подтверждение условий — сделка» мы предоставляем пользователю опции для повышения безопасности. Приходит на площадку покупатель: например, он хочет купить товар или снять квартиру. Зарегистрировал аккаунт — мы ему сразу предлагаем подключить двухфакторную аутентификацию, чтобы защитить аккаунт от взлома. Дальше покупатель идет искать то, что он хотел найти. Мы подсвечиваем ему не просто объявления, а объявления от проверенных продавцов.

Например, указываем при помощи специального значка: этот продавец подтвердил подлинность аккаунта. То есть мы точно знаем, что за аккаунтом стоит реальный, живой человек, показавший свои документы. Если человек уже был заблокирован за нарушение правил, второй раз пройти проверку и получить бейдж он не сможет. . Дальше, когда покупатель выбрал продавца, он начинает с ним общаться, обсуждать условия сделки. Мы для этого предоставляем ему защищенные каналы: звонки в приложениии, наш мессенджер, где невозможно отправить фишинговую ссылку, и есть предупреждения о потенциальных опасностях.

И здесь уже, как я понимаю, речь заходит о доверии. Чтобы человек доверял, он должен знать, что на платформе только проверенные продавцы. Как вы помогаете наладить доверительные отношения?

Все верно. Во-первых, мы разными способами проверяем контент продавцов у нас на площадке. Контент, нарушающий правила, мы просто убираем, его вообще нельзя разместить. В некоторых категориях, если мы уверены в продавце — видим, что он соблюдает все правила, проходит все проверки без заминок, — мы даем ему специальные значки. Например, «Проверенный партнер». Это значит, что компания публикует достоверную информацию, отвечает на звонки и сообщения, не получает жалоб.

Есть и другие сигналы. Например, мнение других покупателей. Из отзывов и оценок покупателей формируется рейтинг. Высокий рейтинг как правило означает, что продавец делает все хорошо, вежливо общается со своими покупателями, никого нигде не обманывает.

А есть ли что-то помимо рейтинга и модерации?

Да, у каждого продавца есть репутация. Ее формируют самые разные факторы — мы называем их «траст-факторами». Это может быть информация, которую предоставляют сами пользователи: например, уже упомянутые отзывы. Или какая-то информация, которая поступает напрямую от продавца. Например, документы на авто или недвижимость, пройденная проверка на подлинность товара. Количество сделок с использованием Авито Доставки — сервиса, который работает по принципу “безопасной сделки”. Мы эту репутацию транслируем покупателям. И они видят эти «траст-факторы» и могут сделать свой выбор, опираясь на них.

Влияют ли «траст-факторы» на выдачу товаров при поиске?

Да. Это в том числе и один из способов дать больше клиентов тем, кто ведет себя хорошо. Тем, кто лучше соответствует нашему «пониманию о прекрасном», то есть нашим правилам. Такие продавцы получают больше внимания покупателей. Мы выдачу стараемся построить так, чтобы при прочих равных выше оказались ребята, у которых репутация лучше. Мы не делаем из этого секрета и напрямую рассказываем продавцам, что хорошая репутация — это способ получить преимущество перед конкурентами. И мы видим, что сами покупатели склонны делать выбор в пользу продавцов, использующих инструменты безопасности — например, трафик в объявлениях внутри аккаунтов, отмеченных цифровым бейджем, в среднем на 20% выше, чем в тех, где значка нет.

Например, я порядочный работодатель: в вакансии честно написал о том, какая будет зарплата и график. Прошел проверку по ИНН, получил значок “Компания проверена”, получил кучу других «траст-факторов». Благодаря этому у меня быстрее закрываются мои вакансии, потому что ко мне приходит больше соискателей.

То есть «траст-факторы» еще и стимулируют честную конкуренцию на платформе. Но частникам все-таки тяжело конкурировать с крупными корпорациями. Особенно если они притворяются малым бизнесом. «Авито» как-то решает этот вопрос?

Действительно, есть пласт тех, кто осознанно говорит: хочу скрываться и выглядеть как частник. Мы считаем, что это нечестно. Потому что покупатели, приходя на площадку, хотят знать, общаются они с частником или с бизнесом, — это подтверждается нашими исследованиями.

Одна из распространенных жалоб покупателей — они думали, что общаются с частником, а оказалось, что это профессионал. Чаще всего это интересует при покупке квартиры или машины — людям важно знать, что они общаются с собственником. Поэтому всем новичкам-профессионалам мы предлагаем подключить профессиональный профиль. Наши алгоритмы работают так, что честный подход оказывается выгоднее в том числе и с финансовой точки зрения.

Тем же, кто просто хочет вести бизнес на «Авито», мы показываем преимущества профессионального аккаунта. Говорим: смотри, подключив профессиональный профиль, ты сможешь работать над имиджем своего бренда, твой профиль будет выделяться, ты сможешь его по-разному продвигать, красиво оформить, показать работу своей компании. Это покажет покупателям, чем хороша твоя компания.

То есть профессиональный профиль позволяет работать над имиджем на площадке. И открывает доступ к тарифам с разными инструментами для профессионалов, которые упрощают ведение бизнеса на «Авито»: расширенной статистикой, данными по звонкам.

А какие функции ваш департамент внедрил за 2022 год?

В этом году у нас было несколько важных историй. Во-первых, мы внедрили возможность подтверждения профилячерез «Госуслуги». Во-вторых, запустили двухфакторную аутентификацию. И уже примерно каждый третий аккаунт на «Авито» ее подключил самостоятельно. Мы не заставляем людей включать эту функцию, а рассказываем, почему важно защитить свой аккаунт таким образом.

Третья фишка — защищенные номера для частников. Ваш реальный номер в объявлении скрыт и заменен на специальный временный. Покупатель звонит по этому номеру, мы переадресуем звонок вам. Эта связка держится ровно столько, сколько держится ваше объявление. То есть на «Авито» вы можете продавать товары и «не светить» свой номер. Вот представьте: продали вы машину, а вам продолжают названивать дилеры. На «Авито» же такого не бывает: как только вы заключили сделку, связки между вашим и защищенным номером разрываются, и вас никто не беспокоит. Ваш номер не попадает ни в какие базы.

Более того, эту связки мы динамически обновляем, чтобы не было смысла спамерам ее у себя сохранять. Например, вы продаете пульт от телевизора: выставляете его на «Авито»— мы выдаем вам защищенный номер. Через несколько часов он меняется на другой. В феврале этого года с помощью временным номеров мы защитили всех частных пользователей. И по нашим данным, жалоб на спам и другие нецелевые звонки и сообщения стало меньше на 40%. Важно, что наличие защищенного номера помогает бороться со скамом — абсолютное большинство случаев обмана происходит, когда диалог начинается в стороннем мессенджере. Сейчас злоумышленнику придется попробовать зарегистрироваться на платформе, в процессе которой система проверит, нет ли его номера в скомпрометированных базах, нет ли совпадений с уже заблокированными профилями.  А после он должен запросить ваш номер у вас в личных сообщениях и уговорить выйти из защищенного мессенджера. Это существенно повысило уровень безопасности наших пользователей.

А с какими вызовами с точки зрения безопасности пришлось столкнуться «Авито» в 2022 году?

Этот год очень похож на 2020-й, когда разразилась пандемия: в онлайн пришло много пользователей, которых надо было обучать. Поэтому наш главный вызов — был и остается до сих пор — обучить людей заключать сделки безопасно. Какие бы мы новшества ни внедряли, важно, чтобы и человек сам понимал, что можно делать в интернете и чего делать не стоит.

Именно поэтому мы делаем упор на образовательную деятельность. Мы проводим обучения, мастер-классы, выпускаем публикации по теме безопасности сделок, выпустили обучающую телеграм-игру, разрабатываем совместные уроки для школьников с “ЛизаАлерт”. В прошлом году мы провели кампанию с Леонидом Агутиным, который рассказывал про правила безопасности на платформе.

Потому что, повторюсь, слабым звеном часто оказывается человек. Методы социальной инженерии всегда направлены не на обход технологий, а на человека. Именно поэтому мы мыслим несколько шире: наша задача — не просто сделать «Авито» безопасным, но и научить людей заключать безопасные сделки. Наши технологии могут сделать платформу максимально комфортной только в связке с достаточным уровнем технологической грамотности.