Любая компания рано или поздно сталкивается с негативными отзывами в интернете.
Фото: pxhere.com
Принято считать, что негативные отзывы — угроза для бизнеса, которая убивает продажи. Однако на самом деле они не так страшны, считает эксперт компании Revvy Игорь Сычев. В интервью изданию АБН24 он рассказал, как конструктивно работать с негативными отзывами, чтобы они не отражались негативно на репутации бренда, а наоборот, повышали лояльность клиентов и продажи.
«В первую очередь нужно разобраться, зачем вообще нужно работать с негативом. Ответ прост. Если клиент остался недоволен после покупки товаров или услуг вашей компании, больше к вам не придет, зато подробно расскажет всем своим знакомым о том, как у вас плохо и напишет соответствующий отзыв, который отпугнет потенциальных клиентов. Чтобы такого не было, нам и нужно отрабатывать негатив», — пояснил эксперт.
По словам Игоря Сычева, успешная работа с негативом строится на трех китах. Первое — это анализ отзывов с целью выявления основных проблем компании. Далее на основании полученной информации нужно планировать свои дальнейшие действия для решения претензионных вопросов.
«Так, со временем, у вас появятся простые и понятные алгоритмы действий, которые нужно выполнить, чтобы решить проблемы клиентов и снизить негатив.
Будьте готовы к активной обратной связи с клиентами, оставляйте конструктивные комментарии, написанные простым человеческим языком. И, конечно же, предлагайте в переписке решения проблем», — добавил эксперт.
В качестве примера креативного подхода к решению проблемы он привел такой ответ клиенту, которому привезли помятую пиццу.
«Конечно ТАКОЕ нельзя оставить без внимания. Наш доставщик так к вам торопился, что споткнулся и упал прямо на сумку с пиццей. Это полный провал! Хотели привезти пиццу быстро и горячей, а привезли быстро и всмятку. Но не переживайте, доставщику уже досталось от шефа. Мы очень извиняемся и в течение получаса доставим вам новые пиццы бесплатно».
Игорь Сычев рекомендует продвигать положительные отзывы и публиковать их на своих платформах для балансирования негатива.
«По статистике, лучше всего люди покупают у компаний с оценками в отзывах от 4,5 до 4,9. Это — оптимальный баланс. Идеальные рейтинги вызывают подозрения о накрутке, а оценки ниже могут говорить о плохом качестве товаров или услуг. Чтобы получить больше отзывов, нужно просить покупателей оставлять отзыв сразу после покупки, пока у них не угасли яркие эмоции. Важно, чтобы этот процесс был для клиента максимально простым. Например, можно давать ссылку на приложение или форму для отклика, наклеить QR-коды на столиках, меню или просто на стене. Также можно отправьте ссылку на отзывы в удобном для покупателя мессенджере», — пояснил он.
Отзывы можно использовать как инструмент для развития бизнеса. Для этого нужно первыми начинать диалог с клиентом и просить оставлять отзывы, отвечать на негатив до того, как он появится в интернете, оперативно решать проблемы и предлагать бонусы и подарки, если ошибка случилась по вине компании, креативно подходить к ответам на претензии и продвигать положительные отзывы, заключил собеседник.
