Банки, которые долгое время сосредотачивались на автоматизации своих сервисов, начинают осознанно возвращать человека в конечную точку взаимодействия с клиентом. На фоне широкого внедрения искусственного интеллекта парадоксально возрастает ценность живого общения, рассказал на ПМЭФ в интервью «Ъ FM» член правления ВТБ Дмитрий Брейтенбихер.

Фото: АБН24

Современные технологии позволяют предоставлять услуги, ранее доступные только VIP-клиентам, широкой аудитории. Это связано с гипериндивидуализацией: ИИ-агенты банков анализируют риск-профили, рыночные условия и всю историю взаимодействия, чтобы в нужный момент предлагать персонализированные финансовые решения. Однако, несмотря на то что машины могут справиться с 99% рутинных запросов, окончательное решение и эмпатия остаются за сотрудниками.

«Рутинная алгоритмическая часть может уходить. Мы скопировали это из работы с состоятельными клиентами. Но последняя миля, возможность оперативного получения обратной связи остаются, на мой взгляд, пока за человеком. Сейчас роскошь человеческого общения действительно становится уникальным продуктом», — объяснил топ-менеджер ВТБ.

С увеличением затрат на маркетинг и сокращением числа рекламных площадок стало более выгодным удерживать существующих клиентов, чем привлекать новых. В ответ банк обновил свою стратегию лояльности: чем дольше клиент остается с банком и чем больше услуг он использует, тем больше привилегий ему предоставляется. Подобная система сейчас активно применяется. Ключевым аспектом в борьбе за лояльность становится не только технологическая платформа, но и способность предложить качественный человеческий контакт именно в тех ситуациях, где он действительно необходим.