Астраханская область. 140 обращений по вопросам защиты прав потребителей поступило в управление Роспотребнадзора по Астраханской области в мае этого года. 53% из них связаны с оказанием услуг, 47% — с несоблюдением правил торговли. Чаще всего жалобы астраханцев вызывают нарушения в сферах торговли продовольственными товарами и дистанционной торговли.
АБН24ЮГ
Несоответствие стоимости товара в ценнике и на кассе как причина обращения граждан в надзорные органы прочно обосновалось в статистике. По информации федерального ведомства, еще несколько лет назад с этой темой была связана каждая седьмая жалоба на горячую линию Роспотребнадзора. Более того, некоторые ритейлеры пытались предупредить возможные жалобы покупателей и размещали в торговых залах объявления о необходимости уточнять стоимость товаров на кассе.
Из личного опыта
С подобной ситуацией лично столкнулась и корреспондент АБН24ЮГ. После оплаты она обнаружила в чеке несоответствие стоимости товара указанной на ценнике.
« Разница в цене достигала 100 рублей. При этом кассир вела себя весьма некорректно. Заявила, что они якобы не отвечают за ценники в торговом зале. К счастью, администратор проявила адекватность и нашла решение. Мне вернули разницу деньгами Всегда была хорошего мнения об этой сети дискаунтеров, но в тот момент казалось, что там просто глумятся над покупателями» — рассказывает Анастасия Ш.
Как выяснилось, страдают таким образом клиенты практически всех сегментов ритейла. В целом, согласно исследованию общественной организацией по защите прав потребителей «Общественная потребительская инициатива» совместно с одним из российских коммерческих банков, россияне ежегодно теряют 78 млрд рублей из-за незнания, как оспорить покупки в магазинах. Среди наиболее распространенных причин такой низкой активности в защите своих интересов сами респонденты называли отсутствие веры в успешность таких действий, нежелание тратить время и силы, а также банальную неосведомленность о своих правах.
Дайте жалобную книгу!
Эксперты напоминают, что ценник в торговом зале является официальным предложением о купле-продаже. Отказ в отпуске товара по указанной стоимости можно рассматривать как нарушение условий этого договора, которое влечет и нарушение прав потребителей.
Алгоритм действий пострадавшей стороны содержится в специальных рекомендациях от Роспотребнадзора, которые можно найти на сайте ведомства. В частности, покупателям советуют зафиксировать ценник с помощью фото или видео, попросить пригласить администратора магазина. Если товар уже оплатили, нужно приложить чек и потребовать возвратить разницу в денежном эквиваленте. В ином случае законно требовать продать товар по стоимости, указанной в ценнике. Если ситуацию не удалось решить на месте мирным путем, юристы не рекомендуют сразу покидать «поле боя».
«В случае подобных нарушений необходимо требовать книгу отзывов и предложений, в которой нужно записать соответствующую претензию, далее обратиться по телефону горячей линии Роспотребнадзора. Обязательно сфотографировать страницы жалобной книги с претензией. В Роспотребнадзор также следует обратиться письменно, дождаться вынесения акта реагирования (предостережение или постановления, где будет дана оценка правомерности действия продавца) и, в дальнейшем, требовать компенсации убытков и морального вреда в судебном порядке» — поясняет юрист Роман Колмаков.
Конечно, участие в судебных разбирательствах — это вариант, которого пытаются избежать все стороны конфликта. В то же время именно такие инструменты способны изменить сложившуюся практику и защитить права сотен тысяч граждан. Существует целый комплекс причин, которые могут вызвать путаницу с ценниками. Но ни одна из них не должна ложиться на плечи потребителя — напоминают специалисты.
«В соответсвии со ст. 456, 497 ГК РФ продавец (магазин) может отказаться от продажи, если у покупателя имеются преграды для заключения договора или его исполнения. В соотвествии с этой статьей магазин отказывает, если это связано с нанесением ущерба и злоупотреблением. Но этот отказ от заключения договора магазин должен подтвердить в суде. Следовательно, подобные отказы должны быть единичны и связаны исключительно с наиболее дорогостоящей продукцией. Фактически получается, что магазин не может аргументировать отказ в продаже товара зависшим интернетом, несоответствием ценников, отсутствием сдачи в кассе и др. Интересы потребителей при приобретении товаров защищаются Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 ‘О защите прав потребителей’, ГК РФ. Ответственность должностных лиц, юридических лиц и ИП за отказ от продажи товаров регламентирован ст. 463 ГК РФ, 14.8 КОАП РФ. Штрафы регулируется ст. 14.8 КОАП РФ. Для юридических лиц они составляют 10-20 тысяч рублей, для ИП и должностных лиц 1-2 тысяч рублей»- комментирует доцент кафедры корпоративных финансов и корпоративного управления Финансового университета при Правительстве РФ Ольга Борисова.
Потребитель не должен страдать
Ситуация с несоответствием ценников в розничной торговле заметно обострилась три года назад. Об этом свидетельствует официальная статистика федерального Роспотребнадзора.
Возможные причины эксперты видят в резком изменении курсов мировых валют, оказавшем влияние на большинство сегментов рынка. Но нельзя отменить и простое желание бизнеса заработать.
«Скорее всего, обозначенные ситуации являются следствием политики компаний по повышению дохода. Возможно, владелец бизнеса или управляющий, взвесив все возможные риски, принял решение о том, что последствия от нарушения действующего законодательства не так существенны и серьезны, как выгода от подобного поведения. Нельзя исключить и «перегибы на местах», когда такое решение самостоятельно принято в конкретной торговой точке, локальным управленцем либо отдельным продавцом, возможно, для банального удобства и нежелания напрягаться и соблюдать закон, — делится мнением Роман Колмаков,- при этом техническая возможность пробить товар по стоимости ценника действительно может отсутствовать. Также это может являться и своеобразной уловкой. При этом как первый, так и второй варианты не соответствуют действующему законодательству. Мне кажется, переоценку в торговом зале необходимо проводить при закрытых дверях, без клиентов, чтобы ценники в базе всегда соответствовали фактически размещенным значениям. Это не должно становиться проблемой потребителя».
Возможно, дают о себе знать и другие причины. Под влиянием внешнеполитических и общемировых событий бизнес выбирает динамическое ценообразование. Величина стоимости того или иного продукта определяется взависимости от уровня спроса, его количества на складе, активности конкурентов и даже погодных условий. Анализ данных проводят автоматизированные системы. В результате смена ценников становится ежедневной необходимостью для розничных сетей. Нередко ритейлу просто не хватает кадров, чтобы оперативно выполнять эту задачу.
Отдельные специалисты рынка видят решение проблемы в отказе от привычных бумажных ценников в пользу их электронных аналогов. Речь идет об автоматических устройствах, которые выводят информацию о цене и свойствах товара на экран. Электронные ценники автоматически обновляются в соответствии с актуальными ценами в базе данных, подключенной к кассам. Персоналу магазина остается лишь следить за нужным расположением товаров на полках.
На сегодня инструмент только внедряется в российских розничных магазинах. Учитывая высокую стоимость оборудования, решение о переходе на «цифру» пока целесообразно не для всех сегментов.
