С 1-го марта этого года в силу вступило Постановление Правительства, согласно которому аварийно-диспетчерские службы обязаны ответить на звонок жильцов в течение 5 минут и, если по каким-либо причинам это невозможно, то предоставить им возможность оставить голосовое сообщение и рассмотреть его не позднее, чем через 10 минут после поступления. За нарушение этих нормативов предусмотрены достаточно чувствительные штрафы: до 250 тыс. рублей для должностного лица и до 350 тыс. рублей для организации.
Но вот о механизмах обеспечения таких жёстких требований в Постановлении не говорится ничего. И это правильно, поскольку потребителю важен результат, а не метод его достижения, выбор которого — задача руководителя управляющей компании. Но что делать компании, которая ведет свою деятельность в бумажных журналах и у которой зачастую даже нет многоканального телефона? С практической точки зрения единственный вариант решения проблемы один — автоматизация внутренних процессов.
Что происходит на рынке сейчас?
Рынок коммунальных услуг уже давно пытаются цифровизировать: появляются умные счётчики и автоматизированные системы оплаты коммунальных услуг. Однако это лишь та сторона, которую видят конечные потребители. Сами же управляющие компании до сих пор ведут учёт своей деятельности в бумажном виде: делают отметки в журналах, подсчитывают результаты работы на калькуляторах, ставят друг другу задачи по телефону или мессенджеру, нигде не фиксируя. Такая организация деятельности уже давно нуждается в изменениях.
С одной стороны, есть все основания говорить о том, что на сегодняшний день уровень автоматизации в отрасли достаточно высок. Однако, это относится исключительно к оплате коммунальных услуг. В настоящее время значительная часть населения пользуется для этой цели личным кабинетом и не тратит время на стояние в очередях.
В самих управляющих компаниях ситуация значительно хуже. По оценкам «Бурмистр.ру», около 90% этих компаний являются «бумажными». Очевидно, что при сколько-нибудь заметных масштабах нормальная организация работы в таких условиях невозможна.
И дело даже не в том, что такая компания не сможет выполнять нормативные требования, она будет не в состоянии провести анализ эффективности выполнения заявок и оптимизировать передвижение сотрудников по объектам. По сути, вся работа аварийно-диспетчерской службы сейчас сводится к банальному «затыканию дыр», число которых со временем не уменьшается, поскольку процесс устранения недостатков носит практически неуправляемый характер.
«Первые предложения чиновников по оптимизации деятельности жилищного сектора были озвучены ещё в конце 2017 года, соответственно, у компаний был почти год, чтобы подготовиться к реализации требований. Однако ожидаемого оживления не произошло, рынок не активизировался. Нам приходилось проводить специальные семинары для управляющих компаний, устраивать личные встречи с их представителями и объяснять, в чем суть грядущих изменений, каковы последствия их невыполнения и почему компаниям необходимо постепенно автоматизировать свои системы. В большинстве случаев эти разговоры не воспринимались всерьёз и не служили мотиватором к действию. Поэтому сейчас мы ожидаем, что с момента вступления этих поправок в силу начнётся истерия: массовый вал звонков и срочных подключений.
В любом случае Минстрой рассчитывает, что до конца 2019 года, абсолютно все управляющие организации автоматизируют свою деятельность. На выполнение этих планов оно направит все силы, последуют проверки и штрафы. Управляющим компаниям решить эту проблему поможет эффективно работающая CRM-система, она же поможет создать потенциал для последующего развития.» — сообщает Юрий Кочетков, Генеральный директор «Бурмистр.ру».
Как управляющая компания может автоматизировать свою деятельность?
У отрасли ещё не сложилось ясного понимания того, что должна собой представлять эффективная автоматизированная система и какие задачи она призвана решить. Основное её назначение — оптимизация процессов работы с клиентами компании. В частности, на неё можно переложить всю рутинную работу по информированию жильцов о предстоящих работах.
Представьте, что по каким-либо причинам необходимо перекрыть воду на несколько часов. Очевидно, что на это время диспетчерская будет полностью парализована звонками жильцов — наклеенное на дверь подъезда объявление, как правило, имеет нулевой эффект. Наверняка кто-то не сможет дозвониться в течение 5 минут и начнёт жаловаться в контролирующие органы, что чревато крупным штрафом.
С эффективной автоматизированной системой подобное исключено. Она автоматически оповестит жильцов, используя все доступные каналы связи: PUSH- и SMS-уведомления, телефонные звонки, мессенджеры, электронную почту… Хотя бы один канал сработает, а этого достаточно.
Или рассмотрим такую «мелочь», как запись разговоров. Отсутствие такой возможности системы лишает руководство компании возможности адекватно обрабатывать жалобы жильцов на недостаточную вежливость диспетчеров. Хоть клиент всегда прав, но верить ему на слово в любой ситуации — несправедливо по отношению к собственным сотрудникам.
«Поскольку диспетчерская работает с большим количеством звонков, необходимо связать каждый с конкретной заявкой, иначе через некоторое время, как говорится, концов не найдёшь. Обычные телефоны, используемые большинством управляющих компаний, с такой задачей не справятся — нужна полноценная IP-телефония, позволяющая реализовать все возможности. К сожалению, при всём изобилии предложений найти хорошее решение непросто. К примеру, у ряда крупных операторов сильно урезан протокол API, за счет чего его (протокол) сложно интегрировать в автоматизированную систему. Поэтому разработчики подобных решений стремятся к сотрудничеству с более гибкими компаниями, например «Манго Телеком». У последней протокол API — расширенный и позволяет не только транслировать звонки и прослушивать все разговоры в системе, но и анализировать полученную информацию, в том числе быстро обнаружить факт грубости, чтобы принять неотложные меры.» — продолжает Юрий Кочетков.
«Дорого» — это миф
Российский рынок управляющих компаний пока только формируется, поэтому на нём представлено множество небольших организаций, обслуживающих буквально несколько домов. Их руководство может полагать, что свободных ресурсов для проведения полноценной автоматизации деятельности у них нет. Однако, это мнение ошибочное. Рассмотрим, к примеру, совсем небольшое ТСЖ на 10 квартир. Полный пакет услуг для такого заказчика будет стоить всего 1000 рублей в месяц, что сопоставимо с обычной арендой сайта. Если же управляющая компания обслуживает 40 тыс. квартир, то цена решения составит 40 тыс. рублей в месяц, то есть — по одному рублю с квартиры.
Таким образом, страх перед высокой стоимостью — следствие обычной неосведомлённости о ситуации на рынке. Конечно, существуют цены, достигающие и 7 рублей за квартиру, но тут уж никто не виноват — рынок только формируется и разброс цен пока достаточно велик.
Впрочем, принять правильное решение в условиях ограниченного времени действительно непросто, ведь с точки зрения пользователя все предложения выглядят практически одинаково. Подобная ситуация — следствие отставания участников формирующегося рынка управляющих компаний от разработчиков ПО, ориентирующихся на этот рынок. Зато такое положение вещей позволяет заказчику «опередить время», выбрав оптимальную систему, способную справляться не только с актуальными проблемами, но и обладающую значительным функциональным потенциалом.
Как выбрать нужную автоматизированную систему?
Поскольку базовая функциональность предлагаемых решений примерно одинакова, то при выборе поставщика следует руководствоваться следующими критериями:
1. Опыт разработчика. Прежде всего стоит обратить внимание на количество успешных внедрений предлагаемой системы. Очевидно, что ожидаемый всплеск спроса спровоцирует рост предложений со стороны новичков рынка, предложения которых могут оказаться ненадежными.
2. Комплексный подход. Оценить этот критерий можно прежде всего по взаимодействию компании с потенциальными клиентами. Если она проводит семинары и оказывает юридическую помощь, то, наверняка, ей можно отдать предпочтение.
3. Наличие демо-версии. Важно, чтобы компания предоставляла возможность бесплатного тестирования системы. Это позволит понять, удобен ли инструмент и выполняет ли он поставленные задачи.
4. Динамическое развитие и наличие постоянных обновлений. Cистема должна постоянно развиваться, что невозможно без наличия у разработчика устойчивой обратной связи с пользователями. И, конечно же, вендор должен постоянно отслеживать изменения в действующем законодательстве и своевременно вносить изменения в своё решение.
5. Нацеленность на всю управляющую компанию, а не только на диспетчерскую службу. Cистемой должны пользоваться все сотрудники: диспетчеры, клиентские менеджеры, юристы, бухгалтеры. Иными словами, решение должно приносить пользу всем, кто работает с информацией.
6. Использования облака для хранения и обработки информации. Это предпочтительней не только из-за экономических соображений, но и точки зрения безопасности данных, поскольку в случае онлайн-сервисов этим занимаются высококвалифицированные специалисты, найм которых большинству управляющих компаний не по карману.
