Учащение отмен и задержек рейсов стали большой проблемой авиаперелетов. Что делать в таких ситуациях и какие права есть у граждан, специально для АБН24 рассказал эксперт по туризму Николай Мельник.
Фото: unsplash.com
При отмене или задержке перелета вследствие перекрытия воздушного пространства важно действовать четко и последовательно. Это обстоятельство квалифицируется как форс-мажор и угроза безопасности полетов, что юридически освобождает авиакомпанию и туроператора от ответственности за задержку или отмену рейса согласно п. 76 Общих правил воздушных перевозок, ст. 58 и 120 Воздушного кодекса РФ, а также ст. 795 ГК РФ.
«При этом туристы имеют право на добровольный возврат денежных средств за неиспользованный билет даже при его невозвратном тарифе, но компенсации, морального вреда и штрафов требовать нельзя. Перевозчик обязан обеспечить минимальный сервис, установленный ФАП 99: при любой задержке – хранение багажа и доступ к комнате матери и ребенка, при ожидании более 2 часов – воду и 2 бесплатных звонка или сообщения, более 4 часов – питание каждые 6 (днем) или 8 (ночью) часов, а при ночной или длительной дневной задержке (от 6–8 часов) – гостиницу и трансфер, а также специализированное обслуживание маломобильных пассажиров при предварительном запросе», — пояснил спикер.
Четкий алгоритм для туриста следующий: взять отметку о задержке на стойке регистрации, при отказе от ожидания оформить возврат стоимости билета, потребовать предоставления напитков, питания, гостиницы и иных положенных услуг, сохранить все документы и чеки, фиксировать нарушения и подавать претензии при необходимости, сообщать туроператору о ситуации и ожидать дальнейших инструкций.
«Если в результате задержки меняются существенные условия тура (например, срок пребывания), туроператор может предложить альтернативу (другие даты или маршруты) либо зачет средств в счет будущего тура, а при отказе туриста может быть применена ст. 451 ГК РФ о расторжении договора при существенном изменении обстоятельств, что влечет возврат средств за вычетом фактически понесенных расходов. Эти расходы должны быть обоснованы и документально подтверждены, в противном случае их удержание незаконно», — добавил эксперт.
Даже если агент является посредником, он обязан реагировать на претензии, давать письменные ответы с разъяснением зон ответственности и передавать туроператору все документы от туриста, снижая тем самым риск судебных разбирательств. На практике туроператоры стремятся удержать клиентов, предлагая перенос тура, продление отдыха или компенсацию за потерянные сутки, и это часто устраивает туристов.
«Важно, что несмотря на трудности с авиасообщением, отдых остается доступным: популярные направления как Турция, Египет, ОАЭ, Азия продолжают работать, также активны внутренние курорты – Сочи, Красная Поляна, Крым. Туристическая отрасль адаптирована к подобным вызовам, отели бронируются, отдых продолжается, и задача агента – помочь клиенту сохранить позитивный настрой и подобрать оптимальное решение в сложившейся ситуации», — заключил Мельник.
Ранее в АБН24: экономист Максим Чирков рассказал, могут ли заморозить цены базовых продуктов.
