Валюта $74.16 €90.60 Brent$56.36
18.12.20 / 12:35 Москва / Новости

Контакт-центр MANGO OFFICE помогает оценить навыки операторов на линии

 «Манго Телеком»

«Манго Телеком»

В большом зимнем пакете обновлений облачного программного обеспечения для контактных центров MANGO OFFICE появилась усовершенствованная аналитика по квалификации операторов.


Это наглядное представление проделанной на линии работы — индивидуально по каждому сотруднику или по группе. Руководитель контакт-центра или супервайзер могут в динамике отслеживать качественные изменения обслуживания, которое предлагает клиентам те или иные специалисты, но что еще важнее — отмечать зоны профессионального роста и более осознанно управлять программами развития персонала.

Компаниям, использующим технологии MANGO OFFICE в своих контактных центрах, диаграммы квалификаций уже доступны, причем бесплатно — как дополнительный отчет в модуле «Контроль качества».

Технически такую карту навыков могут формировать показатели по всем значимым параметрам: знание продукта, набор используемых переговорных тактик, реакция на возражения, тон, грамотность речи и другие. Визуализация —  полностью настраиваемая и может отображать любую конфигурацию оценок под конкретные задачи в продажах или клиентском сервисе. Данные автоматически наносятся на лепестковую диаграмму, а ее изменения во времени показывают достижения или, наоборот, усугубляющиеся ошибки каждого сотрудника.

«Самый ценный ресурс в контакт-центре — это люди, которые ежедневно выходят на линию и работают с клиентами, от операторов зависит отношение к компании в целом», — говорит продакт-менеджер «Манго Телеком» Николай Бабкин. — «Поэтому мы даем нашим пользователям максимум возможностей, чтобы объективно оценивать и развивать профессионализм сотрудников».

Карты навыков дополняют многочисленные инструменты MANGO OFFICE, которые решают эту задачу: от инвентаря геймификации работы контакт-центров до технологий речевого анализа и систем интерактивной оценки сервисных показателей непосредственно клиентами.