Госдума приняла в первом чтении поправки в закон «О защите прав потребителей», согласно которым покупатель обязан оплачивать возврат товара надлежащего качества — за исключением случаев, когда доставку обеспечивает логистическая инфраструктура маркетплейса. То есть потребитель сам выбирает способ возврата, но берет на себя расходы и риски повреждения товара при обратной отправке. Вице-президент Союза торговых центров Павел Люлин в беседе с АБН24 рассказала, почему здесь видна попытка разделить ответственность участников торговли.
Фото: freepik.com
«Если покупатель просто передумал или товар ему не подошел, расходы на обратную доставку могут ложиться на него. Продавец отвечает за качество товара, соблюдение прав потребителя и организацию доступного возврата. А маркетплейс, если использует собственную логистическую инфраструктуру, должен обеспечивать возможность вернуть товар через свою систему пунктов выдачи и складов — это уже предусмотрено законодательством о платформенной экономике», — отметил собеседник.
Эксперт подчеркивает, что для ритейла нововведение имеет большое значение.
«Сейчас стоимость возвратов стала существенной частью экономики онлайн‑продаж, особенно в одежде и обуви, где покупатели часто заказывают сразу несколько размеров. При этом исключение для логистики маркетплейсов не означает, что все возвраты через них обязательно будут бесплатными. Здесь действует отдельное регулирование. Думаю, в перспективе мы увидим более прозрачные тарифы на возвраты, а покупатели станут внимательнее подходить к заказам», — рассказал эксперт.
С юридической точки зрения подход уже получил поддержку Конституционного суда применительно к добровольному возврату товара надлежащего качества. Если потребитель самостоятельно выбирает перевозчика и отправляет товар продавцу, он принимает на себя риски транспортировки до момента получения. Однако, по словам Люлина, важно обеспечить возможность подтвердить, в каком состоянии товар был передан перевозчику и что с ним произошло в пути.
«При этом нельзя перекладывать на покупателя любые риски без разбора. Если товар пришел с браком, поврежденным или не соответствует заказу, действует другой порядок возврата и ответственности продавца. Ключевой вопрос будет в фиксации состояния товара и распределении ответственности между продавцом, логистическим оператором и покупателем. Особенно это важно для дорогостоящей электроники, техники и других товаров, которые могут пострадать при перевозке», — добавил эксперт.
Павел Люлин также дал рекомендации и покупателям, и ритейлерам. По словам эксперта, потребителям стоит еще до оплаты изучать условия возврата — кто является продавцом, куда нужно отправлять товар, можно ли вернуть его через ближайший ПВЗ, сколько стоит обратная доставка и кто отвечает за сохранность товара. Ритейлерам же эксперт советует максимально упростить процедуру возврата и заранее показывать покупателю все возможные расходы.
«Прозрачные условия формируют доверие и повышают вероятность повторной покупки. Сейчас это уже серьезное конкурентное преимущество как для маркетплейсов, так и для обычных торговых сетей», — заключил собеседник.
Ранее в АБН24: почему россияне снова выбирают магазины вместо маркетплейсов.
