Российский рынок клиентского сервиса постепенно уходит от классических чат-ботов к AI-агентам, которые могут не только отвечать на запросы пользователей, но и выполнять действия во внутренних системах компаний. Об этом в беседе с АБН24 рассказала основатель и генеральный директор компании «Миксбс» Нина Конюшева.
Фото: freepik/drobotdean
«Сегодня рынок клиентского сервиса переходит от чат-ботов, которые просто отвечают на вопросы, к AI-агентам, способным закрывать задачи внутри корпоративных процессов: создавать заявки, обновлять данные, передавать информацию в CRM, ERP и service desk», — отметила она.
По словам эксперта, ключевым трендом становится объединение клиентских коммуникаций и внутренних бизнес-процессов в единую цифровую среду.
«Мы наблюдаем переход от автоматизации отдельных коммуникаций к автоматизации полного цикла исполнения задач. Клиентский сервис и внутренние бизнес-процессы становятся частью единой цифровой среды», — сказала Конюшева.
Она пояснила, что современные ИИ-агенты способны не только отвечать на вопросы клиентов, но и выполнять связанные с обращением операции в корпоративном программном обеспечении.
«Во время текстового или голосового обращения клиента система может автоматически сформировать заявку на выезд специалиста в ERP-системе, обновить платежный статус в CRM или выполнить другие действия без участия оператора», — добавила она.
Такие решения позволяют обрабатывать обращения без постоянного участия сотрудников на каждом этапе.
«Искусственный интеллект используется не только для общения с клиентом, но и для выполнения связанных операций во внешних системах. Это расширяет его применение за пределами классического клиентского сервиса», — отметила спикер.
Она добавила, что подобные системы объединяют обращения из разных каналов коммуникации. Это могут быть маркетплейсы, традиционные каналы связи, цифровые сервисы. Следующий этап развития — интеграция с геосервисами, что позволит работать с отзывами клиентов на онлайн-картах в едином контуре.
Отдельно она обратила внимание на возможность интеграции таких решений со сторонним программным обеспечением.
«Платформы поддерживают интеграцию с внешними системами для получения и обновления данных, а также выполнения операций. Это позволяет использовать их не только в клиентском сервисе, но и в процессах бэк-офиса», — пояснила Конюшева.
По ее данным, на процессах обработки сложных рекламаций, включающих сверку транзакций и переоформление договоров, автоматизация позволяет сократить среднее время обработки обращений на 70%. Точность операций достигла 98,8%, а скорость подготовки финального ответа выросла втрое.
«Наибольший эффект достигается за счет устранения ручного заполнения экранных форм и необходимости постоянно переключаться между различными ИТ-системами», — пояснила Конюшева.
Также автоматическое информирование клиента о ходе решения вопроса повышает уровень удовлетворенности (CSAT) на 15–20 процентных пунктов в течение нескольких месяцев.
«В целом такие технологии позволяют снизить нагрузку на линейный персонал до 30% и перераспределить ресурсы на более сложные задачи», — добавила эксперт.
По словам Конюшевой, наиболее активно подобные решения внедряются в отраслях с высокой нагрузкой на клиентский сервис.
«Это банковский сектор, страхование и телекоммуникации — там, где большое количество обращений и сложные внутренние процессы», — заключила она.
