В условиях меняющейся ситуации на рынке связи многие абоненты сталкиваются с перебоями услуг и пересмотром тарифов. Что из этого допустимо по закону, а где оператор выходит за рамки своих полномочий, АБН24 рассказал управляющий партнер консалтингового бюро «Кваша и Партнеры» Дмитрий Кваша.
Фото: pxhere.com
По словам юриста, правомерность изменения операторами связи порядка предоставления услуг во многом зависит от конкретных обстоятельств. Прежде всего важно разделять две ситуации.
«Первая связана с тем, была ли услуга фактически оказана и нужно ли за нее платить. Если услуга не оказана или оказана ненадлежащим образом по вине оператора, абонент вправе требовать возврата стоимости и компенсации понесенных убытков, при условии что они доказуемы. Это возможно, например, при поломке базовой станции или другого оборудования, из-за чего услуга стала недоступна. Однако если услуга не была оказана по причинам, не зависящим от оператора, таким как государственные ограничения, специальные блокировки или чрезвычайные обстоятельства, оператор ответственности не несет, поскольку его прямой вины в таких ситуациях нет. В этом случае он не обязан компенсировать стоимость услуги или связанные с этим затраты», — пояснил спикер.
Вторая важная часть вопроса касается права оператора менять условия договора в одностороннем порядке. Такое право у него есть, но с обязательным предварительным уведомлением абонента – как правило, не позднее чем за десять дней до изменения тарифа.
«Обычно уведомление направляется по SMS и дублируется на официальном сайте. На практике абонент нередко может повлиять на ситуацию: операторы заинтересованы в удержании клиента, так как привлечение нового обходится значительно дороже. Поэтому, если абонента не устраивают новые условия, он может сообщить о намерении перейти к другому оператору или потребовать скидку – и во многих случаях получает встречное предложение», — подчеркнул собеседник агентства.
Аналогичный подход возможен и в ситуациях, когда фактически недоступны отдельные услуги, например мобильный интернет в регионе. Несмотря на то, что причина может быть независящей от оператора, абонент вправе обратиться с требованием уменьшить стоимость тарифа на сумму неработающей услуги либо рассмотреть вариант перехода к другому оператору. Часто операторы готовы идти навстречу, так как они сами не несут расходы на неработающую услугу.
