Раньше бизнес продавал товары, теперь – внимание и доверие. Продукт превращается в опыт, а опыт – в конкурентное преимущество. Что сегодня важнее, АБН24 рассказал эксперт в области разработки и реализации IT-решений для медицинских учреждений Михаил Житков.
Фото: unsplash.com / Dylan Gillis
Сегодня клиенты выбирают не товар, а опыт: быстро записаться к врачу, оплатить в два касания, доверять при покупке украшений. Они сравнивают сервис не с конкурентами, а с лучшим опытом из других сфер. Цифровизация заставила бизнес мыслить как продуктовые компании – проектировать путь клиента, тестировать гипотезы, измерять вовлеченность.
«Ценность определяет не продукт, а взаимодействие. Современные модели управления – функциональная, проектная и продуктовая. Первая надежна, но медленна, вторая эффективна для разовых задач, но без долгосрочной перспективы. Продуктовый подход решает обе проблемы: команда отвечает не за задачу, а за ценность для клиента и развитие продукта. Так работают не только IT, но и банки, клиники, торговые сети. Команда не распадается после релиза – она постоянно улучшает сервис под реальные нужды пользователей», — пояснил спикер.
В мире, где скорость изменений – преимущество, продуктовый подход становится необходимостью. Ключевые принципы заключаются в итеративности, кросс-функциональности и ответственности за результат. Как пример – цифровая трансформация клиники: переход от классических ИТ-проектов к продуктовой команде, отвечающей за весь маршрут пациента. В итоге выросла удовлетворенность и эффективность, а продукт стал «живым».
«В России переход ускорили импортозамещение и рост digital-сектора – теперь подход применяют даже кофейни и производственные холдинги. Главное в продуктовой логике – фокус на ценности клиента. Это повышает удовлетворенность и удержание: NPS и повторные обращения растут, когда компании упрощают путь пользователя. Сокращение издержек достигается через аналитику и быстрые итерации: гипотезы проверяются короткими циклами, как в e-commerce, где изменение формы заказа подняло конверсию на 25%. Итеративность ускоряет вывод решений на рынок, а прозрачные метрики позволяют управлять на основе данных. Команды накапливают экспертизу, превращая знания о клиентах в актив компании», — добавил собеседник агентства.
По его словам, ключ к успеху – понимание пути клиента (CJM) и его опыта (UX). CJM показывает, что делает человек, UX – как он это делает. Несогласованность этих карт разрушает доверие. Сильные компании объединяют CJM и UX в единое полотно, используя инструменты JTBD, Service Blueprint, аналитику поведения и общие метрики для всех команд. Когда опыт становится бесшовным, продукт становится частью жизни клиента – удобным, предсказуемым, естественным. Переход к продуктовой модели – это не про структуру, а про культуру. Вместо отделов формируются кросс-функциональные команды – мини-компании с общей целью и метриками. Руководитель становится фасилитатором, убирающим барьеры, а не контролером сроков.
«Переход сложен: старые процессы соседствуют с новыми, часть сотрудников живет по ТЗ, часть – по гипотезам. Важно объяснить смысл изменений и сохранить баланс между стратегией компании и автономией команд. Только так организация становится гибкой, но управляемой. Эффективность продуктового подхода измеряется метриками на трех уровнях. Бизнес-метрики отражают пользу для компании (прибыль, LTV, удержание). Продуктовые – ценность для клиента (конверсия, NPS, Retention). Командные – эффективность внутренних процессов (скорость релизов, стабильность). Каждому продукту нужна одна ключевая метрика успеха – North Star Metric, помогающая сохранять фокус. Продуктовый подход – это не технология, а способ мышления. Он заставляет смотреть на бизнес глазами клиента, искать, где ему неудобно, и улучшать этот опыт. Компании, работающие по-продуктовому, перестают мерить успех количеством задач – они измеряют изменения, которые создают реальную ценность. И этот вопрос – «что мы сделали лучше для человека?» – становится основой устойчивого бизнеса будущего», — заключил Житков.
Ранее в АБН24: директор Института нового общества Василий Колташов рассказал, почему банки переводят платежи в биометрию.
